Semasa saya berusia 17 tahun (selepas tamat SPM), saya pernah bekerja sebagai Sales Assistant di sebuah Pasaraya ‘Keramat Supermarket’ di Chow Kit road. Pada setiap pagi, sebelum pintu pasaraya dibuka, saya akan diarahkan oleh pengurusan untuk berdiri di tepi pintu sambil mengucapkan ‘selamat datang’ kepada setiap pelanggan yang masuk selama lebih kurang 5 minit. Manakala dalam 5 minit sebelum pasaraya ditutup lebih kurang jam 9.55pm, sekali lagi saya diminta berdiri ditepi pintu sambil mengucapkan ‘terima kasih..sila datang lagi’ kepada setiap pelanggan yang keluar. Begitulah aktiviti tersebut dilakukan pada setiap hari tanpa gagal. Semasa ucapan diberikan kepada setiap pelanggan, saya dapat melihat wajah mereka gembira dan apabila bertugas sebagai Pengurus Cawangan dulu, saya pernah terfikir, kenapa tidak dilakukan sedemikian rupa di stesen saya. Ia mungkin nampak janggal, tetapi apa sebenarnya ‘expectation’ atau apakah sebenarnya yang mereka harapkan daripada perkhidmatan kita?. Kini pendekatan mungkin berbeza..
Saya masih teringat semasa mula-mula bertugas di Baling, saya menyewa sebuah rumah di Taman Saga Baling. Jiran saya (saya panggil Pak Razak) adalah seorang pemimpin taman tersebut ketika itu. Kadangkala beliau mengadakan mesyuarat Jawatankuasa Taman pada sebelah malam di mana saya selalunya dijemput sama. Saya mengambil kesempatan tersebut memberikan penerangan mengenai operasi dan peranan stesen tempatan. Saya juga bersyukur kerana dapat menyelesaikan beberapa isu ‘common’ tetapi panas ketika itu iaitu isu ‘lampu jalan’ sebelum perkara itu naik ke peringkat atasan. Sejak itu, saya mulai merangka strategi bagi tujuan mengurus persepsi orang awam terhadap syarikat. Saya cuba menjalinkan perhubungan baik dengan rakan-rakan ketua Jabatan Kerajaan yang lain seperti JKR, JBA, YB, DO, wartawan sambilan dan sebagainya. Dengan cara itu, isu-isu yang dibangkitkan dapat diatasi di peringkat tempatan sahaja walaupun mungkin ada sedikit yang terlepas keluar juga di akhbar namun ia berjaya diatasi. Selepas itu, program dialog seperti CLOP (Community Leader Outreach Programme) diadakan di Kupang. Pengalaman jadi PC Baling telah ‘mendewasakan’ dan mematangkan diri saya dalam untuk menguruskan stesen, belajar hidup bermasyarakat dan menguruskan keluarga.
Semasa di Jitra pula, saya sememangnya menyedari bahawa keadaan di situ adalah jauh lebih mencabar. Tambahan pula, saya memang pernah jadi Jurutera Senggaraan di Jitra selama 9 bulan pada tahun 2002 dulu. Antara isu yang menjadi perhatian utama saya ketika itu ialah mengenai masalah peningkatan beban yang bermusim di kawasan Kubang Pasu semasa musim menuai padi. Kedah adalah negeri Jelapang padi dan Kubang Pasu antara kawasan terbesar yang mengeluarkan padi Negara. Projek pengukuhan sistem bekalan elektrik Kubang Pasu dilihat perlu dijalankan secara berperingkat-peringkat dan saya berfikir ia akan memakan masa tidak kurang dari tiga tahun lamanya. Saya tak boleh tunggu selama itu lebih-lebih lagi oleh pengguna. Justeru itu, saya telah mengadakan perjumpaan dengan semua Pengurus-Pengurus Kilang Padi daerah Kubang Pasu dan bertanya sendiri masalah mereka setiap kali musim padi bermula. Selain masalah ‘sistem operasi’ dan mereka tidak mahu melihat kerugian berlaku setiap kali ‘breakdown’, apa yang saya lihat yang sebenarnya mereka juga adalah manusia biasa dan memerlukan perhatian (care). Jadi misi saya seterusnya ialah ‘caring the customer’.
Lantaran daripada itu, saya mulai menyimpan nombor-nombor telefon penting atau ‘contact person’. Saya membuat sedikit semakan system pembekalan ke kilang-kilang terbabit disamping memperkemaskan system komunikasi antara Authorise Person, Pusat Pengurusan Bekalan dan Pegawai tunggusedia. Setiap kali tripping berlaku dan melibatkan Feeder ke Kilang berkenaan, saya akan segera ‘call’ atau SMS kepada ‘tauke’ kilang padi yang terlibat. Rupa-rupanya panggilan atau SMS saya itu mengejutkan mereka kerana tidak menyangka kami lebih cepat bertindak berbanding sebelumnya. Seboleh-bolehnya, sebelum mereka menelefon saya mengadu ‘blackout’ di kilang padinya, saya terlebih dahulu yang memberitahu mereka. Dengan cara mengemaskini ‘sistem informasi’ melalui SMS sahaja, kita telah berjaya mengubah persepsi pengguna walaupun operasi masih sama sahaja iaitu AP membuat penyuisan dan memakan masa lama juga. Dengan cara itu juga, kita bukan sahaja dapat menjaga persepsi dan imej baik terhadap syarikat, tetapi ia sebenarnya juga dapat mencipta satu hubungan baik dengan customer. Dengan kaedah tersebut, saya tidak lagi menerima maki hamun, sebaliknya menerima ucapan terima kasih daripada mereka pada setiap kali. Pujian daripada pengguna ini biasanya saya ‘transfer’ dengan anggota kerja terlibat yang sepatutnya lebih layak menerimanya atas susah payah mereka menangani tripping/breakdown. Konsep menjaga ‘perasaan’ dan ‘impress’ pengguna ini juga saya lakukan kepada pengguna-pengguna lain.
Pernah satu ketika, saya didatangi oleh seorang pengguna yang panas baran ke bilik saya. Pengguna ini tidak berpuashati kerana mendakwa syarikat saya gagal memotong bekalan ke rumahnya menyebabkan tunggakan yang tinggi. Penyewa rumahnya pula telah hilang entah kemana. Lalu saya membuat keputusan untuk cuba menggunakan pendekatan psikologi.. Firstly, ‘divert the issue’ dan memenangi hatinya serta cuba meletakkan ego ke tepi. Saya lalu membuka cerita lain dan ‘bersembang’ dengan cuba berkenalan lebih rapat dengan beliau. Beliau mula naik seronok dan bercerita tentang jirannya, aktivitinya dan lain-lain lagi. Semasa itulah juga saya cuba masuk sikit-sikit bab tunggakan tersebut. Lebih kurang sejam saya bersembang, lama-kelamaan beliau dah lembut hati dan bersetuju membayar semua tunggakan semasa itu juga (dengan cek). Sebelum beliau keluar bilik saya, beliau berkata, ‘I bayar sebab you.. kalau ikutkan hati, memang I tak mau bayar, tapi you punya pasal…. bla.. bla….. ‘. Dalam hati saya, tak kisahlah beliau nak kata apa pun, yang penting sekali syarikat dah berjaya mendapatkan kembali tunggakan tersebut dan kes aduan ditutup. Alhamdulillah.
Saya yakin, ramai lagi rakan-rakan kita di dalam organisasi seperti GLC mempunyai pengalaman-pengalaman jauh lebih hebat dengan pelbagai karenah pengguna yang mungkin tidak sempat untuk dikongsikan bersama.
Ada satu falsafah yang mungkin kita boleh renungkan bersama seperti berikut:
‘’Customers don’t care how much we know about them;
But they really want to know how much we care about them’’
Wallahualam,
Bakri.
No comments:
Post a Comment